Филиал ПАО «Россети Сибирь» – «Читаэнерго» и Центр управления регионом Забайкальского края объединили усилия по оперативному взаимодействию с жителями.
Россети Сибирь – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Уже в июне сотрудничество началось и в Забайкальском крае.
Основные темы обращений – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. В Россети Сибирь отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43% по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124%. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
«Сотрудничество с Россети Сибирь – очень хороший пример взаимодействия, главная цель которого – максимально быстрое реагирование на проблемы жителей и реальная помощь в их решении. Мы сократили цепочку доставки обращения до исполнителя. Раньше оно поступало сначала в минэнерго региона, они были связующим звеном между нами и Россети Сибирь. Сейчас обращение попадает энергетикам напрямую. Мы уже видим конкретные результаты нашей работы и в этом году будем стараться развивать наше сотрудничество, ведь есть еще много вопросов, которые нужно отработать. В том числе, конечно, и оперативное информирование жителей региона об аварийных отключениях и времени восстановления электроснабжения, о плановых ремонтных работах», - сообщил руководитель Центра управления регионом Забайкальского края Вячеслав Кулаков.
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) начали свою работу в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают вопросы жителей и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
