Министерство здравоохранения Забайкальского края 11 мая официально открыло свою круглосуточную «Горячую линию» - службу, призванную решать проблемы обратившихся граждан в течение суток в режиме онлайн. Безусловно, этот проект стал беспрецедентным для нашего региона, внеся свою лепту в развитие персонализации медицины. «Экстра» разобралась во всех нюансах данного ноу-хау и попутно вспомнила о других недавних инициативах краевого минздрава, в рамках которых планируется «сблизить» пациента и врача.
Решить за 24 часа
Отметим, что специалисты данного call-центра будут работать по двум основным направлениям: оказывать информационные услуги и осуществлять претензионную деятельность – принимать жалобы и претензии людей, оперативно решая возникшие проблемы. С 20 апреля служба работала в тестовом режиме. За это время её сотрудники приняли более 90 обращений. Вопросы от населения были самые разные: как попасть к врачу, где оформить полис ОМС, куда пожаловаться на плохое качество лечения и так далее. Как утверждают представители минздрава региона, на практике «Горячая линия» должна стать ещё одним, наиболее оперативным и доступным способом работы с обращениями граждан, которая позволит уйти от так называемого «письменного формата» и персонализировать сферу оказания медицинских услуг в крае. К слову, этот проект отчасти является беспрецедентным для России. Так, в некоторых регионах нашей страны работают аналогичные «линии», однако они функционируют не круглосуточно, а в дневное время суток.
– Горячие линии в структурах других минздравов регионов уже есть. Но, даже невзирая на это, наш проект в некотором смысле отличается от них. Это связано с тем, что наша служба не привязана к какому-то времени – она действует в круглосуточном режиме. Благодаря такому временному охвату, мы надеемся решить каждую из проблем забайкальцев в строго отведённый срок – за 24 часа. На сегодняшний день на службу «Горячей линии» у нас в регионе работает всё министерство здравоохранения. В связи с этим прослеживается сильная обратная связь. То есть специалисты call-центра имеют прямой выход на все медучреждения на территории края, представители которых обязуются с ними взаимодействовать при любых условиях. Сразу отмечу, что главный принцип работы новой службы – это не оставить ни одного обращения от граждан без внимания и дать на него, как я уже упоминал выше, исчерпывающий ответ в течение суток. Я уверен, что данное нововведение позволит нам отойти от письменной волокиты. Мы готовились к реализации этого проекта практически на протяжении трёх месяцев: подбирали высококвалифицированные кадры, разрабатывали для них в соответствии с действующим законодательством объёмную базу данных, в которой прописаны ответы на любые вопросы (имеется в виду на те, которые в теории будут задавать граждане – авт.) и прочее, – поделился с журналистами во время презентации «Горячей линии» министр здравоохранения Забайкальского края Сергей Давыдов.
Он также добавил, что, возможно, в скором времени одним из направлений работы вышеупомянутой службы станут и телемедицинские консультации.
Кабинет call-центра находится на третьем этаже здания Читинского медицинского колледжа, расположенного по улице Анохина, 76. Сейчас в службе работает семь специалистов-операторов – все женщины средних лет, которые имеют среднее медицинское образование и дополнительное высшее образование в сфере психологии и педагогики. Они трудятся в две смены – в ночную и в дневную. Подобная работа само собой требует от них немалой выдержки. Каждая из специалистов, заметим, является отличным психологом, умеющим в короткий срок расположить к себе человека даже со сложным характером, и доходчиво всё ему объяснить. В обозримом будущем штат сотрудников, скорее всего, будет расширяться. При этом со слов министра здравоохранения региона, капиталовложения в столь нужный проект оказались незначительными.
– Служба «Горячей линии» была создана по договорённости с Читинским медицинским колледжем. Финансовые средства на её обустройство выделялись именно из бюджета этого образовательного учреждения. В общей сложности затраты составили чуть более 400 тысяч рублей. Деньги главным образом пошли на ремонт кабинета, подключения многоканальной телефонной линии, покупку ноутбуков и на обучение специалистов. Пусть капиталовложения и были небольшими, однако эффект от них будет ощутимым. Планируется, что сотрудники call-центра будут обрабатывать десятки звонков в день. Хотелось бы отметить, что сегодня они сталкиваются в основном с обращениями от граждан на темы, связанные с записью на приём к узким специалистам и с вакцинацией от клещевого энцефалита, – пояснил Давыдов.
В свою очередь, по утверждениям руководителя «Горячей линии» Министерства здравоохранения Забайкальского края Натальи Трипутиной, самым сложным звонком за всё время работы новой службы, стало обращение от семьи психически больного пациента. Чтобы решить их вопрос специалистам-операторам в сжатые сроки пришлось наладить взаимодействие сразу с несколькими ведомствами.
– Этот звонок поступил от семьи пациента, у человека имеется заболевание определенное, находится на диспансерном учёте. Он не испытывал желания приехать на лечение в нашу краевую больницу. А, поскольку обострение заболевания проявлялось у него агрессивностью, то для своей семьи он представлял реальную угрозу. В частности, в период такого обострения мужчина оказывал на них физическое воздействие. Здесь нашим специалистам пришлось действовать оперативно: они связались с сотрудниками правоохранительных органов, с сотрудниками поликлиники, к которой прикреплён пациент и с представителями психиатрической больницы. В итоге проблему удалось успешно решить, – рассказала она.
Персонализация в действии
Напомним, что помимо службы «Горячей линии», забайкальскую медицину сейчас призваны персонализировать ещё два крупных проекта. Первый называется «Координаторы здоровья». Идею его создания лично разработал министр здравоохранения региона Сергей Давыдов. К слову, подобное ноу-хау, которое сейчас постепенно реализовывается, не имеет аналогов на территории России. Как ни парадоксально, но его основная концепция была заимствована у кубинских медиков, и вот в чём заключается её суть. К каждой медицинской сестре, врачу в крае планируется прикрепить порядка 10-15 семей. Специалисты будут решать вопросы, связанные с их здоровьем, преимущественно на дому. Можно сказать, что это «семейная медицина». Соответственно медикам за это будет полагаться дополнительная доплата от руководства того учреждения, где они трудятся. Основной целью такого нововведения является уменьшение очередей в поликлиниках, увеличение времени приема пациентов и улучшение доступности медицинской помощи. На данный момент уже удалось сформировать «штат» из более чем 800 координаторов. Они обслуживают более трёх тысяч семей – это более 10 тысяч пациентов.
Самым удачным примером на этом поприще выступает Краснокаменский район, где работают 38 координаторов. В их числе представители педиатрической, терапевтической службы, узких медицинских специальностей – хирургической, онкологической, офтальмологической, неврологической служб. В целом, они курируют 527 семей: 928 членов этих семей. Это люди с хроническими заболеваниями, перенёсшие острый инфаркт миокарда, инсульт, часто обращающиеся, те, кто часто лежит в стационаре. Добавим, что в работу, там, в рамках проекта, кроме высококвалифицированных медработников, недавно включились и медсёстры дневного стационара, которые проводят «сложным» пациентам назначенные врачом процедуры на дому, акушерки, которые курируют выписавшихся мам с целью не пропустить послеродовых осложнений и фтизиатрическая медсестра, контролирующая приём препаратов пациентами, не находящимися в условиях стационара.
Ещё одним значимым проектом в данном направлении является развитие в Забайкалье телемедицины (закон, по которому эта практика будет внедряться, вступил в силу с первого января 2018 года – авт.). Суть нововведения сводится к тому, что консультировать пациентов онлайн могут все медицинские работники, то есть и врачи, и средний медицинский персонал. При этом дистанционная медицинская услуга может оказываться как в больнице, так и за её пределами, а медицинская организация обеспечивает медика необходимой для консультации техникой и доступом к сети Интернет. С марта этого года в некоторых фельдшерско-акушерских пунктах, расположенных в отдалённых районах нашего края, уже стала внедряться подобная система. Это было сделано для того, чтобы пациенты могли оперативно проконсультироваться с нужным им врачом в режиме онлайн, а не ехать за несколько десятков километров к нему на приём.
Статья опубликована на сайте газеты "Экстра" 18.05.2018
