Потребитель не должен бояться защищать свои права

Ситуация на рынке работ и услуг не улучшается, нарушений прав потребителей очень много. Больше всего жителей нашего региона волнует сфера торговли. Это и неудивительно, ведь товары мы покупаем каждый день. Как правило, самое большое количество обращений связано с приобретением продукции с какими-либо недостатками. Также многих волнует ненадлежащее качество услуг, а это банки, перевозки, связь, образование, медицина. О том, как жителям края защитить свои права, рассказала заместитель начальника отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Татьяна Рогова.

- Татьяна Кирилловна, каковы основные приоритеты вашей деятельности?

- Мы ведем большую работу по судебной защите, считая ее одним из основных направлений. Предприниматели любят говорить: «У нас кошмарят бизнес». Я же считают, что потребителей кошмарят много больше. Поэтому, уважаемые бизнесмены, никто вас не будет кошмарить, если вы действуете в рамках закона. Пострадавших от продавцов товаров и услуг гораздо больше, чем людей бизнеса с ущемленными интересами.

- Вы предупреждаете предпринимателей о своих проверках заранее?

- Проверки мы проводим в основном внеплановые. За прошедший март в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей проведено 206 проверок, из них плановых – 34. Выдано 144 предписания, выявлено 463 правонарушения, вынесено 233 административных наказания.

Как видите, плановых проверок значительно меньше. Конечно, мы о них предупреждаем предпринимателей, они к ним готовятся. И, тем не менее, почти в 100 процентах случаев сотрудники управления находят нарушения, среди которых наиболее часто встречается недоведение информации об исполнителе услуги и самих услугах (перечень, цена). Например, приходя в парикмахерскую, вы видите, кто предоставляет услугу? К кому обратиться, если возникает непредвиденная ситуация? Также много проблем с квартирными агентствами. Некоторые из них указывают в договорах, что, в случае отказа от услуги, деньги заказчику не возвращаются. Между тем, у потребителя есть право отказаться в любое время, и при этом часть денег ему должна быть возвращена.

- С какими проблемами чаще всего сталкиваются жители Забайкальского края как потребители?

- Хочется обратить внимание забайкальцев на то, что им довольно часто навязывают дополнительные услуги. К примеру, недавно Управление Роспотребнадзора установило, что ООО «Авиаэкспресс» осуществляет незаконное взимание с неопределенного круга потребителей деньги за бронирование в момент приобретение авиабилетов. Обратившись в суд, мы доказали, что действия этого предприятия противоправны.

Кроме того, чаще стали поступать жалобы от владельцев пластиковых карт, которые сообщают о взимании определенных процентов при безналичном расчете, что, безусловно, незаконно.

- Много ли приходит обращений по поводу неправомерных действий коллекторов, недобросовестных банков и кредиторов?

- Только в текущем году в краевое Управление Роспотребнадзора свои жалобы на банки принесли 53 человека. Во многих случаях нарушения прав подтвердились, при этом в большинстве случаев они носили гражданско-правовой характер.

Недавно вынесено решение суда по жалобе клиента, у которого небольшой кредит в банке «Быстроденежки» превратился в огромный долг, и его стали донимать коллекторы. Мы просили суд признать договор исполненным, и суд Центрального района принял такое решение. Ответчики подали апелляцию, но решение состоялось – вступило в законную силу. Что касается коллекторов, то их поведение, которое порой выходит за рамки не только закона, но и человечности, нужно обжаловать в органах внутренних дел.

Некоторые банки без соответствующего на то разрешения в бесспорном порядке списывают долги с зарплатной или пенсионной карты граждан, чего делать категорически нельзя. Таких жалоб очень много – обладатели карт просто остаются без средств к существованию. Конечно, человек, беря кредит, должен рассчитывать свои возможности, но бывают разные ситуации: потеря кормильца, работы, здоровья. При нашем вмешательстве незаконно удержанные деньги возвращаются.

- То есть, спектр жалоб достаточно широк, и люди попадают в неприятные ситуации все чаще. Наверное, проблема в низком уровне их правовых знаний?

- Конечно! Спорную ситуацию между продавцом и покупателем можно разрешить лишь единственным способом – опираясь на нормативные документы, где четко прописаны права и обязанности обеих сторон. Зачем скандалить с продавцом или администратором? Гораздо эффективнее ссылаться в своей претензии на конкретные пункты в законе Российской Федерации. Причем, надо обращаться к надлежащему продавцу услуги: ведь есть чек, фактура, где он указан.

Закон определяет ответственность за нарушение прав потребителя в виде неустойки. Недавний пример. Жительница Читы купила кухню, которая оказалась некомплектной, некачественной. Она долго переписывалась с продавцом, просила устранить недостатки, потребовала вернуть деньги и, ничего не добившись, пришла к нам. Наши специалисты попытались урегулировать ситуацию в досудебном порядке – не удалось, тогда обратились в суд в надежде на мировое соглашение. В результате за кухню стоимостью 200 тысяч рублей с продавца взыскали полмиллиона – в счет неустойки и штрафа за отказ добровольного урегулирования конфликта.

- Что делать, если продавец не соблюдает условия заключенного договора?

- Для примера такая ситуация. Одна из многочисленных читинских фирм по изготовлению пластиковых окон хорошо разрекламировала себя, предлагая свои услуги для социально незащищенных потребителей – пожилых людей. Они, в силу возраста, подписывали договоры «на веру», не читая. Между тем в договоре не было ни слова об установке окон. То есть изделие привозили заказчику, оставляли в коридоре, и пенсионеры неделями ждали, когда же их установят. Руководитель фирмы пояснил нам, мол, «установка – это подарок, сегодня я решил ее подарить, а на завтра передумал». Так бывает часто, если договор не прочитан, если в нем скрыты различные уловки. Но даже в этом случае защиту найти можно, так как условия договора должны соответствовать действующему законодательству. Нарушенное право можно восстановить.

Российское законодательство в области защиты прав потребителей считается в мире одним из самых жестких по отношению к продавцам и производителям. Главное, не бояться и не стесняться требовать соблюдения своих прав.

КУДА ОБРАЩАТЬСЯ?

В отделе защиты прав потребителей работает общественная приемная, в которую можно обратиться письменно (Чита, ул. Амурская, 109, а/я 1207, 672000), направить жалобу по факсу: 8 (3022) 35-36-13, 35-50-30 или на сайт: 75.rospotrebnadzor.ru. Личную консультацию можно получить в 10 кабинете, который работает по графику: понедельник - четверг с 09:00 до 16:00, пятница - с 09:00 до 13:00. С понедельника по пятницу с 14:00 до 16:00 работает «горячая линия»: 8 (3022) 32-13-79.

Если необходимо составить какой-либо процессуальный документ, например, исковое заявление или претензию, то это сделают специалисты Консультационного центра, который находится по адресу: Чита, ул. Ленинградская, 70 кабинет № 116. Телефоны: 8 (3022) 35-63-34; 35-07-21. Время консультаций: с 09:00 до 17:30 (понедельник - пятница).