Читинец засудил оператора связи за неработающую SIM-карту.
Читинец Роман Волков, судившийся с одним из операторов сотовой связи, дошел в поисках правды до Верховного суда РФ. В Чите суды почему-то вставали на сторону ответчика, однако, как сказал сам Роман, «они не на того напали. Был бы на моем месте другой, он бы рукой махнул, но я решил из принципа довести дело до конца». Дело в том, что Волков - известный в Чите юрист, который прекрасно знает, что если даже Забайкальский краевой суд вам отказал – нужно не попускаться, а идти дальше.
Лимит в миллион соединений
Расскажем историю Романа Волкова от первого лица. Вот что он нам поведал:
«Более 10 лет я являюсь абонентом компании ответчика. Мне присвоен статус ВИП-клиента. К номеру моего сотового телефона привязаны все мои кредитные карты, установлена система «мобильный банк» и, естественно, сохранена большая абонентская база моих клиентов, как практикующего юриста.
Я часто путешествую и перед каждой поездкой обращался к своему персональному менеджеру, предоставленному мне оператором связи - Ольге Кузнецовой, просил выбрать подходящий для меня тарифный план, проверить все ли в порядке, контролировать расход средств с моего счета. Так же я поступил и в конце 2011 года. Я рассказал Ольге, что у меня запланирован большой тур по Китаю, Индии, Бутану и Филиппинам, в общей сложности - более 15 городов на полтора месяца, включая и празднование Нового года. Перед поездкой я положил на счет 25 тысяч рублей, попросил проверить, все ли в порядке, работает ли роуминг. Также приобрел услугу «100 смс-сообщений за 450 рублей». Ольга заверила меня, что все перепроверила, проблем нет.
1 декабря я прилетел в Пекин, но уже 17 декабря обнаружил полное «молчание» своего телефона – значок «антенны» отсутствовал, перезагрузка мобильного и автоматический поиск сети результатов не дали.
Здесь нужно пояснить, что проблемы с данным оператором у меня возникали и раньше. Например, в 2010 году, также под Новый год, я остался без связи в Сайгоне. Как мне потом объяснили в компании, это произошло по техническим причинам – у них полетели вышки. Помня об этом, я из отеля набрал своего персонального менеджера Ольгу и попытался выяснить, что произошло. В ответ девушка мне заявила: «Роман, сегодня суббота, сейчас 10 утра, я сплю. По причинам отсутствия связи звоните в службу роуминга».
Услышав это, я объяснил Ольге, что звоню ей не по личным делам, а рабочим, и напомнил, что за аналогичное высказывание ВИП-клиенту персональный менеджер одного из банков в 2011 году был лишен годовой премии.
Это подействовало отрезвляюще. Ольга попросила перезвонить позже. Через некоторое время я перезвонил ей и выяснил, что на этот раз дело было не в вышках, а в том, что истек срок действия (!) моей SIM-карты. И, мол, такое у них произошло впервые. Кузнецова пояснила, что моя SIM-карта может принять только миллион соединений, после чего автоматически отключается. Лимит был исчерпан, и ничего сделать с картой нельзя. Сказать, что я был удивлен, значит, ничего не сказать. Я ведь даже и не предполагал, что у моей «симки» есть какой-то срок действия, когда я ее покупал, об этом мне не сообщали. Как я позже выяснил, опросив своих знакомых, такую информацию не доводили ни до кого из них.
И здесь налицо нарушение ФЗ «О защите прав потребителей». Я покупал карту в офисе компании, и мне были обязаны предоставить всю информацию о товаре, учитывая, что, оказывается, есть определенный лимит соединений. Но этого в компании не сделали.
Итогом этого стал испорченный отдых - без сотовой связи я оставался с 17 декабря 2011 года по 3 января 2012 года. До меня не могли дозвониться ни родственники, ни коллеги, ни клиенты, хотя, улетая, я пообещал последним, что буду мобилен и в случае чего смогу проконсультировать их по любому вопросу. В итоге, слово я не сдержал, и некоторые граждане, которые нуждались в моей помощи, остались без нее. Разумеется, это отразилось на моей репутации.
Чтобы совсем не отрываться от мира, мне пришлось звонить со стационарных телефонов в номерах гостиниц, естественно, я сам оплачивал счета. Со стационарных телефонов я звонил и в сотовую компанию, где мне обещали возместить все затраты по возвращении в Читу.
Помимо этого, я не мог отслеживать, сколько денег снимали с моей карточки при совершении покупок. Те, кто пользуется «мобильным банком», меня поймут – отчет о каждой трате приходит вам на сотовый и вы контролируете, не обманули ли вас. Напомню, я был за границей и сильно переживал, мало ли, вдруг кто-то из местных продавцов решит обмануть иностранца...
Испорченный Новый год
Вместо того чтобы отдыхать, я звонил в офис оператора связи и выяснял, что случилось, занимался вопросами возобновления связи и доставки мне новой SIM-карты, а также, впоследствии, ее подключения.
К слову, 28 декабря, прибыв в Манилу, я рассчитывал на получение конверта с новой картой, как и обещала мне мой персональный менеджер. Но пришел не конверт, а извещение от компании ДЧЛ, что на мое имя имеется конверт. Я позвонил в службу консьержа и там мне заявили, что сейчас Новый год (хотя до него оставалось два дня), и вряд ли они смогут доставить конверт до праздника. Я звонил в службу консьержа и 29, и 30 декабря, но неизменно получал отрицательный ответ. Тогда 30 декабря я набрал своего персонального менеджера, но Ольга не брала трубку – впоследствии она мне рассказала, что была на корпоративе и не могла говорить.
31 декабря я все же созвонился с Ольгой и снова был поражен – по ее словам, конверт мне привозили в отель, но я отказался оплачивать доставку в размере 20 долларов США. Более того, как заявила мой персональный менеджер, некто Марк два раза приносил мне этот конверт и оба раза я, оказывается, отказывался... Я, естественно, объяснил девушке, что никакого Марка в глаза не видел, с утра до вечера был на заранее оплаченной мною экскурсии, программа которой была сформирована в Чите. И если бы кто-то приходил ко мне, то на ресепшене отеля мне бы об этом доложили, а если бы я отказался оплачивать доставку, то был бы составлен соответствующий акт.
В общем, я все это рассказал Ольге, а сам на Новый год остался без связи. Конверт мне доставили 2 января, я заплатил за доставку 548 филиппинских песо (хотя возникает вопрос, почему должен платить клиент, а не компания, по вине которой клиент остался без связи?).
Самостоятельно подключить SIM-карту мне не удалось и я уже по привычке со стационарного номера отеля обратился в офис своего сотового оператора. Вот только разговор у меня так и не получился – меня «перекидывали» от одного сотрудника к другому, причем, сначала я по несколько минут ждал, пока меня соединят с очередным специалистом, затем каждому из них заново объяснял, что у меня произошло и просил помочь активировать мою «симку». Закончилось все это тем, что отключился мой стационарный телефон в номере гостиницы – он выдерживал только 30 минут непрерывных разговоров. Я попытался вновь дозвониться, но безрезультатно. А потом на электронную почту мне пришло письмо из офиса компании, где сообщалось, что запрос на активацию моей карты передан в соответствующий отдел. И пообещали, что этот вопрос будет решен максимально быстро.
Но чуда не произошло. Карта так и не заработала. Утром 3 января я со стационарного телефона отеля вновь созвонился с Ольгой. В итоге SIM-карту мне все же активировали, и я снова стал доступен. Но для этого пришлось пройти огромный путь, понервничать, потратить много денег на разговоры. Напомню, на моем счету было 25 тысяч рублей, я приобретал пакет «100 смс за 450 рублей», вот только воспользоваться всем этим долгое время не мог. Оператор лишил меня такой возможности более чем на две недели, оставив лишь один вариант, который мне чуть ли не навязали – использовать стационарный телефон из отелей».
Такие разные суды
1 февраля 2012 года Роман направил в адрес сотового оператора претензию, приложив чеки и детализацию разговоров из отелей. Также в 20 тысяч рублей он оценил причиненный ему моральный вред – общая сумма, которую Волков просил ему возместить, составила 70 тысяч рублей. Однако компания отказала ему в удовлетворении требований, предложив, видимо, в качестве компенсации, бонусное обслуживание.
И тогда Роман обратился в Центральный районный суд Читы. В ходе заседания представитель ответчика пояснил, что SIM-карта не является товаром, гарантийный срок на нее не устанавливается и у оператора нет законных оснований сообщать клиенту о наличии или отсутствии на SIM-карте счетчика аутентификации. Кроме того, по словам представителя ответчика», истец не доказал «необходимость произведенных им расходов на услуги связи. Утверждение Волкова о том, что ответчиком ему фактически навязано использование стационарного телефона из номеров отелей, ничем не подтверждено». Также было отмечено, что если бы истец использовал услуги мобильной связи местных операторов, он бы понес значительно меньшие расходы.
В заседании изучили и заключение судебной технической экспертизы, согласно которой SIM-карта истца снабжена счетчиком аутентификации как механизмом секретности. Счетчик нужен для защиты несанкционированного использования абонентского номера. И «обнуление счетчика аутентификации не зависит от воли оператора». В итоге суд решил отказать Роману Волкову в удовлетворении исковых требований.
Следом за районным судом Волкову отказал и Забайкальский краевой суд, куда он обратился с жалобой. При этом краевой суд в своем определении указал, что, действительно, из-за обнуления SIM-карты ответчик не обеспечил истцу возможность 24 часа в сутки пользоваться услугами подвижной связи. И, добавили в суде, то, что обнуление счетчика не зависело от воли оператора, не является основанием для освобождения его от ответственности. Вроде бы, суд встал на сторону истца. Ан нет. Дальше в определении сказано, что Волков мог воспользоваться любыми существующими видами связи: стационарными телефонами, услугами сотовых операторов стран, в которых находился истец, а также скайпом, электронной почтой и другими. Он же выбрал стационарные телефоны в номерах отелей, хотя это гораздо дороже, чем стоимость услуг местной сотовой связи. И в результате Роману отказали в удовлетворении его требований…
В общем, здесь у многих опустились бы руки. Получается, что кругом виноват не оператор, а абонент, который, видите ли, решил звонить из номера, а не покупал в каждой стране, в которой отдыхал, себе симку. Романа такой поворот событий не устроил, понимая, что ему отказывают в удовлетворении требовании по каким-то смехотворным причинам, он решил обратиться в Верховный суд Российской Федерации. И там позже установили, что Забайкальский краевой суд существенно нарушил нормы материального и процессуального права. Верховный суд РФ напомнил, что краевой суд не согласился с выводом суда первой инстанции об отсутствии вины ответчика. Кроме того, оператор не предоставил абоненту информацию о счетчике в SIM-карте и о возможности его обнуления, а также несвоевременно, свыше двух недель доставлял истцу исправную карту. Однако, несмотря на такие выводы, прямо противоположные выводам суда первой инстанции, краевой суд оставил решение Центрального районного суда без изменений, хотя вправе был отменить или изменить решение суда первой инстанции.
В итоге решение Забайкальского краевого суда было отменено, дело направлено на новое рассмотрение.
И вот здесь происходит самое любопытное. Забайкальский краевой суд, правда, уже в другом составе коллегии по гражданским делам, отменил решение Центрального районного суда. Требования Волкова были удовлетворены частично (немного уменьшена сумма заявленного им иска). В итоге было решено взыскать с оператора связи около 150 тысяч рублей. Но Роман на этом не остановился. Он вновь обратился с заявлением в Центральный районный суд с требованием взыскать с оператора связи оплату услуг адвоката. И на сей раз районный суд ему не отказал (да и не могло быть иначе, учитывая решение Верховного суда РФ). Ответчика обязали оплатить судебные расходы Волкова (почти 21 тысячу рублей). Итого общая компенсация составила 170 тысяч рублей. Напомним, изначально Роман в своей досудебной претензии к компании просил возместить ему убытки в 70 тысяч рублей.
P.S. После этой истории Волков перестал быть ВИП-клиентом оператора связи, ему было отказано в персональном обслуживании, убрали персонального менеджера. Но он по данному поводу не унывает: «Главное, что справедливость восторжествовала, хоть и пришлось потратить на это два года (последнее решение о компенсации услуг адвоката было вынесено 31 марта 2014 года). Да и на 170 тысяч рублей я теперь смогу общаться порядка 10 лет».
