25 лет назад было принято революционное решение о создании в структуре железнодорожного транспорта подразделения, которое выступало бы на стороне клиента и защищало в первую очередь его интересы на рынке транспортной логистики. Таким подразделением стал Центр фирменного транспортного обслуживания при Министерстве путей сообщения Российской Федерации.
На прошедшем 12 января селекторном совещании под председательством генерального директора – председателя правления ОАО «РЖД» Олега Белозёрова, посвящённом 25-летнему юбилею Центра фирменного транспортного обслуживания, в своём выступлении профессор Борис Лапидус (первый руководитель ЦФТО) рассказал о том пути, который прошёл ЦФТО за это время. Прежде всего, он поделился воспоминаниями о причинах, которые принесли столь координальные изменения в отношении к нашим клиентам:
«К концу 1994 года объёмы грузовых перевозок снизились более чем в два раза. Сотни станций превращались в склады для отстоя тысяч невостребованных вагонов и локомотивов. В условиях галопирующей инфляции скачкообразно индексировались тарифы, всё более острой становилась конкуренция с автомобильным транспортом, резко снизился объём международных перевозок. Уровень обслуживания клиентов на железной дороге не был стандартизирован ни по ценам, ни по качеству, и их определяли около десятка различных структурных подразделений МПС».
Для преодоления этих негативных явлений и для построения нового взаимодействия с клиентами министр путей сообщения Геннадий Фадеев поручил создать рабочую группу из руководителей и ведущих специалистов причастных подразделений МПС.
«Конечной целью рабочей группы стала реализация маркетингового принципа «Клиент – король!», который Геннадий Матвеевич Фадеев объявил главным критерием реформирования работы с клиентами. Для её выполнения требовалось не только провести огромную работу по изменению организационных, экономических, технических, правовых условий. Фактически требовалось сформировать новую систему ценностей и мотивации, определяющих работу отрасли в целом», – добавил Борис Лапидус.
09 января 1996г. за номером 2у было подписано указание Министра путей сообщения Российской Федерации Г.М.Фадеева «Об образовании Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО)».
С этого времени Центр фирменного транспортного обслуживание работает как «одно окно», обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, связывая между собой всех участников транспортного рынка.
Уже сейчас с достоинством можно сказать, что за 25 лет существования ЦФТО был совершен революционный переворот в сфере транспортного обслуживания клиентов железнодорожного транспорта.
Кто бы мог представить в далеких 90-х годах, что для того, чтобы отправить свой груз по железным дорогам на другой конец нашей необъятной Родины, даже не придется выходить из дома. Сегодня каждый может не только организовать перевозку, находясь при этом в любой точке мира, но и подписать различные сопутствующие финансовые и другие документы, а также отследить существующую логистику своего груза при помощи мобильного телефона. Сотрудники ЦФТО всегда ставили во главу угла своих клиентов, а значит, в первую очередь берегли их время. Для этих целей был разработан и успешно реализован принципиально новый, цифровой подход в обслуживании. Сейчас любой желающий может скачать мобильное приложение «РЖД-Груз» и осуществить все необходимые операции, связанные с отправкой груза, не выходя из дома. Уже сегодня многие наши клиенты по достоинству оценили цифровую трансформацию железнодорожных перевозок.
Не смотря на цифровые тренды сегодняшнего столетия, ничего не заменит простого душевного общения, когда есть возможность поделиться с кем-то своими проблемами и постараться их оперативно решить. Понимая это, руководством ЦФТО было принято решение о создании во всех крупных городах нашей страны Центров продажи услуг ОАО «РЖД».
Такое решение было поддержано начальником Забайкальской железной дороги Александром Скачковым и при его активном участии в Забайкальском крае и Амурской области было открыто три таких Центра: в г.Чита, г.Благовещенск и пгт.Забайкальск. Клиенты высоко оценили уровень того сервиса, который стал им доступен. С момента открытия более шестиста новых клиентов доверили нам свои грузы, всего более 44 тысяч клиентов обратились со своими проблемами в наши Центры.
Сегодня каждый может прийти в любой из действующих Центров продажи услуг ОАО «РЖД» не только с запросом о перевозке груза, но и со своей болью и ожиданиями от железнодорожного транспорта. Именно здесь будущий грузоотправитель получает не только готовое транспортное решение в «одном окне», заключив при этом все необходимые договоры, но и чувствуют особую заботу и внимание к себе и своему грузу.
За 25 лет удалось совершить огромный прыжок в сторону развития новых сервисов. Качественно изменился спектр предоставляемых услуг нашим партнерам. Кто бы мог подумать в те далекие 90-е годы, что грузовые поезда будут курсировать по стальным магистралям нашей Родины по фиксированному расписанию, не уступая в точности проследования станций пассажирским поездам. Благодаря внедрению данных сервисов, удалось более чем 2 раза уменьшить реальный срок доставки груза. Так ускоренные контейнерные поезда, отправленные по разработанному расписанию, доставляют груз со станции Забайкальск на различные станции московского узла менее чем за 8 суток.
Стоит отметить, что за 25 лет работы Центра изменился и подход к фундаментальному понятию, что же является оказанной услугой для клиента. Если четверть века назад наши партнеры могли получить только перевозку своего груза от станции отправления до станции назначения, то сегодня, заключая договора в Центрах продажи услуг, они с уверенностью могут рассчитывать на комплексный сервис, при котором их груз заберут на складе и доставят до склада получателя по принципу «Последней мили». За эти годы, благодаря системной работе сотрудников Центра, удалось уйти от прямой конкуренции с автомобильным транспортом, трансформировав ее в синергию.
Изменился и подход к понятию логистики. Маркетинговый принцип, который был провозглашен много лет назад «Клиент-король!» ежедневно ставит перед работниками Центра фирменного транспортного обслуживания все новые и новые вызовы. Изменения конъюнктуры международного рынка, сложная экономическая обстановка на мировой арене, вызванная пандемией коронавирусной инфекции, все эти факторы заставляют ежедневно применять новые подходы и разрабатывать инновационные логистические решения, направленные на оптимизацию транспортных расходов клиентов. В некоторых ситуациях необходимо было найти совершенно новый способ доставки грузов. И со всеми вызовами сотрудникам Центра фирменного транспортного обслуживания удалось справиться. Так, сравнительно недавно, на рынок транспортных услуг был внедрен принципиально новый механизм доставки угля в КНР в контейнерах типа «open top». Данная технология была впервые реализована на Забайкальской ж.д. и на практике доказала свое право на существование. За 4 месяца в КНР уже отправлено свыше 50 таких контейнерных поездов. Благодаря применению инновационной логистики основные угольные предприятия Забайкальского края сохранили возможность транспортировки своей продукции в Китай в условиях карантинных ограничений.
Если сейчас оглядываться назад, то можно с уверенностью сказать что за 25 лет был пройден действительно революционный путь в сфере транспортного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте. Но быстро меняющиеся условия в сфере транспортных услуг, высокая скорость развития e-commerce, ставят перед ЦФТО, как одним из основных звеньев связывающих клиента с железнодорожным транспортом, все новые и более амбициозные задачи в области логистики. При этом каждый сотрудник ЦФТО понимает, что во главе угла всегда должен быть клиент и его запрос.
Мы ждем каждого, кто готов доверить свой груз команде высококвалифицированных специалистов в наших Центрах продажи услуг ОАО «РЖД».
Автор: Сергей Литвинцев, начальник отдела транспортного обслуживания Забайкальского ТЦФТО.
На правах рекламы
